El CRM ha crecido más de un 12% en 2015

Los CRM o programas de gestión de relación con los clientes alcanzaron un total de 26.300 millones de dólares a nivel mundial en 2015, según los datos de Gartner. Este incremento supone un 12,3% más respecto a 2014, año en que se consiguieron 23.400 millones de dólares.

El director de investigación de Gartner, Julian Poulter, destacó que las fusiones y adquisiciones de CRM a medida que comenzaron en 2009 han seguido una evolución progresiva hasta el 2015, con más de 30 adquisiciones notables. Este hecho ha provocado una mayor competencia en el mercado de los CRM para empresas, donde se busca un aumento de las ventas a partir de una mejor relación con los clientes gracias a estos sistemas de CRM online.

Si nos fijamos en los fabricantes de CRM a medida, no se han experimentado grandes cambios respecto a 2014. Únicamente se ha posicionado en el quinto puesto Adobe, desbancando a IBM. Esto se debe a que Adobe lidera el campo del marketing de CRM para empresas, orientándose a las agencias y a los directores de marketing. La lista es encabezada por Salesforce con una facturación de 5.170 millones de dólares en 2015 y una cuota de mercado del 19,7%. Este proveedor es líder en los ingresos procedentes de las ventas, en los servicios al cliente y en los segmentos de soporte CRM online.

En el segundo puesto de la lista se encuentra SAP, consiguiendo una facturación de 2.684 millones de dólares y una cuota de mercado de 10,2%. En tercer lugar está Oracle con 2.046 millones de dólares, seguido de Microsoft con 1.141 millones de dólares.

Crecimiento de los CRM para empresas según los servicios

Poulter revela que el crecimiento del mercado de los CRM a medida es potenciado, en gran medida, por los servicios cloud. En concreto lo más utilizado es Saas, con un incremento de la facturación del 27% interanual. Esto supone más del doble del crecimiento del total del mercado de los CRM online en todo un año.

En términos regionales, Norteamérica es la región con más ingresos procedentes de los CRM para empresas con un 55,7% del total. Las empresas con ingresos en euros, por su parte, alcanzaron un crecimiento del 12,8%. En las regiones de Asia y el Pacifico, China consiguió un crecimiento del 18,4%, seguido de Oriente Medio con un 10,7% y norte de África con un 10,2%.